Le guide zéro-jargon des Communications Unifiées

Unified Communications

Le guide zéro-jargon des Communications Unifiées

Le guide zéro-jargon des Communications Unifiées

Les Communications Unifiées (UC) désignent un environnement de communication complet regroupant un ensemble de systèmes avancés. Leurs rôles ? Permettre aux utilisateurs de se connecter et de collaborer avec l’outil le plus approprié, en toutes circonstances.

Avec Arkadin et son approche zéro-jargon, les détails techniques des Communications Unifiées n’auront plus aucun secret pour vous.

Messagerie instantanée et fonctions de présence

Que de chemin parcouru depuis l’invention des SMS (Short Message Service) et des bippers ! (Pour l'anecdote, c'est Motorola qui utilisa pour la première fois le terme en 1959.) La messagerie instantanée occupe aujourd'hui une place prépondérante dans les entreprises avec des applications phares comme Skype et Google Hangouts, deux outils considérés comme incontournables sur les fronts de la productivité et de la collaboration. Au-delà de l'instantanéité, c'est aussi la notion de continuité qui séduit les collaborateurs.

Autre aspect essentiel de la messagerie instantanée : la fonction de présence.Celle-ci permet à chaque utilisateur d’afficher sa disponibilité, c’est-à-dire sa capacité à recevoir ou à envoyer des messages à un instant T.

Ses collègues prennent ainsi contact au moment le plus opportun, avec à la clé des communications plus fluides et plus efficaces.

Systèmes de téléphonie

Devant l'évolution des besoins métiers, les systèmes de téléphonie ont évolué pour placer l'utilisateur au cœur des communications. Aujourd'hui, ces systèmes sont déclinés en plusieurs variantes, allant du plus basique au plus perfectionné.

Les PBX (ou autocommutateurs privés) permettent de partager des lignes téléphoniques en routant les appels vers plusieurs utilisateurs à travers un réseau interne.

Il existe pourtant une alternative intéressante : le PBX dans le cloud. Sa spécificité réside dans l’externalisation des activités de routage. L’absence de serveurs sur site libère ainsi un espace précieux dans vos data centers. Du reste, un PBX dans le cloud vous offre toute l'évolutivité nécessaire pour ajouter facilement de nouveaux utilisateurs, le tout pour un coût minimal.

Néanmoins, les entreprises ayant déjà réalisé de lourds investissements matériels pourront opter pour une approche hybride. Les PBX hybrides permettent d’intégrer des applications cloud à des équipements existants (par ex. pour rejoindre un appel Skype Entreprise depuis un téléphone de conférence).

Ce type de solution offre toute la flexibilité et l’instantanéité des PBX dans le cloud. Dans le même temps, elle vous permet de rentabiliser l'existant tout en préparant votre migration complète vers le cloud.

Enfin le VoIP (ou Voix sur IP). Présent dans de nombreux domaines d'application, le VoIP renvoie aux communications vocales qui transitent par Internet plutôt que par les lignes téléphoniques traditionnelles. Cette technologie déjà ancienne permet d'acheminer la téléphonie sur la plupart des systèmes PBX développés dans la dernière décennie.

Skype Entreprise hosted by Arkadin en fait également partie. Ses avantages ? Vous passez un coup de fil en un clic, organisez des conférences vidéo et audio, ou ajoutez des participants à une réunion par simple glisser/déposer.

Le système de téléphonie dans le cloud Arkadin offre à vos utilisateurs plus de flexibilité. Où qu'ils se trouvent, vos salariés savent qu'ils peuvent compter sur un système ultra évolutif pour rester disponibles à tout moment. Grâce à la fonction de numéro unique, les utilisateurs ont la possibilité de prendre les appels entrants sur le téléphone IP du bureau, ou sur leur mobile s'ils travaillent à distance.

Centre de contacts

Le routage des appels permet de diriger les appels vers un agent du service client. Plusieurs outils et applications permettent d'optimiser le routage des appels.

Un système ACD (distribution automatique des appels) répond aux appels entrants et redirige le client vers l'interlocuteur souhaité. Dans ce cas de figure, les appelants se voient généralement proposer une liste d'options pour indiquer la raison de leur appel.

Le routage par plage horaire permet de différencier le traitement des appels selon le moment de la journée ou le jour de la semaine. Pour ne perdre aucun appel en dehors des heures ouvrées, une entreprise pourra par exemple choisir d'acheminer les appels vers les mobiles de ses collaborateurs.

Le routage basé sur les compétences des agents redirige l’appelant vers l’agent le mieux qualifié pour répondre à sa requête. Autrement dit, pas question de mobiliser un agent qui n'a pas les compétences.

Le serveur vocal interactif (SVI) permet aux clients d'interagir avec le système hôte de l'entreprise, soit par reconnaissance vocale, soit par l'utilisation du clavier. Le contact avec l'agent ne s'effectue que dans un second temps. Typiquement, un SVI optimise la gestion des requêtes clients. Il identifie la raison de chaque appel pour apporter la réponse la mieux adaptée.

La bonne nouvelle, c'est que le SVI ne représente qu'une des nombreuses fonctionnalités du système de téléphonie dans le cloud Arkadin.

Conférences à l'échelle mondiale

La web conférence désigne une réunion sur Internet permettant à des participants de communiquer simultanément et à distance

La visioconférence offre une alternative séduisante aux réunions en présentiel. Les participants peuvent organiser des réunions en HD par l’intermédiaire d’applications vidéo comme Skype Entreprise. Skype Entreprise enhanced by Arkadin permet d’ajouter des participants répartis sur plusieurs sites en quelques clics seulement.

L’audioconférence fait référence aux réunions téléphoniques de petite et moyenne taille établies via une connexion PSTN ou VoIP. Ici, les collaborateurs ont toute la latitude nécessaire pour collaborer et communiquer où et quand bon leur semble, le tout avec une qualité audio irréprochable.

La solution d’audioconférence Arkadin intègre l’audio hybride, une fonctionnalité clé conçue pour permettre aux utilisateurs de rejoindre par VoIP une visioconférence à laquelle assistent des participants connectés par PSTN standard.

ArkadinTotalConnect vous ouvre les portes de l’interopérabilité universelle. Vous connectez ainsi diverses technologies de façon totalement transparente au sein d’une même réunion.

Partage d’écrans et de fichiers

Grâce au partage d’écrans, vos collègues et clients ont accès à votre écran en temps réel.

La collaboration web désigne le partage en ligne de contenus, vidéos, fichiers et textes – le tout en temps réel. En un mot, Arkadin vous permet de partager vos fichiers avec plusieurs utilisateurs dans le cadre d'une collaboration instantanée à grande échelle.

Gestion du changement organisationnel

La gestion du changement organisationnel vise à gérer tous les changements associés à la mise en place d’un nouveau système de communication. L’objectif ? Vous aider à booster l’adoption utilisateur, mais aussi mettre en avant les effets positifs et maximiser votre ROI.

Arkadin met à votre disposition une équipe spécialisée dans la conduite du changement organisationnel. Sa mission : fournir tous les outils pour encourager un changement culturel, créer une stratégie de sensibilisation aux avantages des Communications Unifiées, et prendre toutes les mesures pour garantir une implémentation parfaitement fluide.

Dans un langage clair et concis, nos consultants vous apportent toute leur expertise pour répondre à vos questions et vous aider à libérer tout le potentiel des Communications Unifiées. À travers un support disponible 24h/7j, Arkadin vous accompagne de A à Z pour assurer un déploiement fluide de votre solution UC.

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